De gemoederen lopen hoog op. Het zaaltje is overvol, veel te warm en mensen kijken ontevreden. “Hoe komen jullie tot deze oplossing?”, “Weten jullie wel wat dit betekent voor onze gezondheid?”. De andere partij probeert nog…“Wij willen jullie graag meenemen in het besluitvormingsproces omtrent verduurzamingsinitiatieven in onze gemeenten”. Een typisch voorbeeld van een informatie avond voor bewoners, een ‘lastige stakeholder groep’. En ‘lastige stakeholders’ komen we dagelijks tegen in ons werkende leven.
Informatie avond over verduurzaming-initiatieven
Afgelopen week woonde ik een informatie avond bij vanuit de gemeente over de plannen voor verduurzaming in de nabije omgeving. En hier zag ik in de praktijk hoe lastig het is mensen mee te nemen in een verandering. Tijdens deze informatie avond zag je dat de initiatiefnemer (twee gemeenten) zich goed had voorbereid. Er was een presentatie, goed geluid, prachtige banners met informatie en naast een plenair deel een informatiemarkt met de mogelijkheid vragen te stellen aan inhoudelijk deskundigen. En hoewel ik denk dat het grootste deel van het publiek het inhoudelijk misschien wel eens zou kunnen zijn, stuitten de sprekers op veel weerstand en boze mensen.
Wat ging er mis op deze avond en wat gaat er vaak mis in onze dagelijkse praktijk wanneer we een verandering willen doorvoeren?
- De tone-of-voice
De toon van de bijeenkomst werd gezet door de avond-voorzitter. Deze vroeg tijdens het openingswoordje of we ‘in ieder geval de normale fatsoensnormen wilden hanteren tijdens deze avond”… Het was vast gebaseerd op ervaringen uit het verleden, maar onbewust ga je als deelnemer verwachten dat het wel ‘een pittige avond’ zal worden. - Het vertrouwen in de ‘zender van de informatie’
Op één of andere manier lijkt een overheidsinstantie qua vertrouwen met een achterstand te beginnen. En wat in dit geval niet hielp, is dat er al veel onderzoeksrapporten lagen, waarop deze avond voortborduurde die niet waren gedeeld met de omwonenden. Het leek alsof er dingen werden achtergehouden met bijbehorende ‘hakken in het zand’ tot gevolg. En daarbij zitten partijen op verschillende golflengtes; de gemeente praat over een oplossing terwijl de omwonenden niet precies weten voor welk probleem dit een oplossing is. - Huidige beeldvorming en emoties stakeholders
Op deze avond werd voorbij gegaan aan het huidige beeld dat mensen hadden van dit verduurzamings-initiatief. Hoewel er formeel nog niks besloten was, hadden lokale media schetsen van windmolenparken gepubliceerd. Dát was wat mensen bezighield en als je daar dan niet op ingaat, is er weinig ruimte voor het gepresenteerde verhaal. Hoe goed het verhaal misschien ook is. - Informatie zenden vs informatie willen ontvangen
De enthousiaste projectleider was zeer gemotiveerd iedereen mee te nemen in zijn verhaal. Dit bestond vooral uit het uitleggen van overheidsprocessen en procedures, inspraak mogelijkheden en samenwerking tussen gemeenten, provincie en rijksoverheid. En dat dit nog wel jaren kon duren(!).
De volgende Powerpoint slide ging over wat er NIET werd meegenomen in het eerste besluit. En dat bleken nou net de punten te zijn die interessant waren voor deze stakeholdergroep ‘bewoners’. Het zijn de welbekende ‘praktische ‘what’s in it for me’-vragen als ‘Waar komen de windmolens, hoeveel geluid maken ze, waaróm komen ze juist dáár…etc.)
Wat te doen?
Misschien herken je het als (programma) manager ook wel. …de ontvangers van een verandering willen graag in een vroeg stadium details weten, die je nog niet kunt delen. En wat je wel kunt delen, is abstract of complex en is niet waar betrokkenen op zitten te wachten. Met het gevolg dat mensen gefrustreerd raken, afhaken, of zélf een verhaal bedenken.
6 Tips om mensen mee te nemen in een verandering
- Start met een gezamenlijk beeld van het probleem en gebruik een positieve, constructieve toon in je communicatie
- Zorg dat je boodschap eenvoudig en zo volledig mogelijk is
- Bouw actief aan vertrouwen door open te zijn over achtergronden en inzichten
- Maak eerst verbinding met je doelgroep en het beeld dat ze hebben van de situatie. Wat speelt er, waar maken mensen zich druk over? Pas nadat mensen zich écht gehoord en begrepen voelen, kunnen ze openstaan voor jouw verhaal
- Als je op dit moment geen antwoord kan geven op concrete vragen, geef dan aan wanneer dat wél het geval is. Geef ook aan of mensen inspraak hebben of niet
- Richt je op gezamenlijke doelen en belangen. Waar ben je het al met elkaar eens? Benadruk waar je hetzelfde overdenkt om van daaruit gezamenlijk naar de toekomstige plannen te kijken.
Herken je deze lastige punten bij verandertrajecten? En denk jij ook dat deze zes punten van belang zijn om mensen beter mee te nemen bij veranderingen? Welke dingen helpen volgens jou nog meer? Dat lees ik graag in de comments.